集客の入口を変えたい？お客さんが変われば現場も変えるGoogleビジネスプロフィールのカテゴリ変更｜業種を「ホテル」に変えたら平日のビジネス客が増えた、長野のホテルの話

夕方、長野で2つのホテルを経営している社長と、オンラインで打ち合わせをしました。

画面の向こうの壁に、星の形の紙がたくさん貼ってあります。聞いてみると、七夕のときにお客さんに書いてもらった願い事だそうです。

この社長のホテルは、もともとカップル向けのホテルでした。それを、普通の宿泊のお客さんに来てもらえるホテルに変えようとしています。

Googleの業種を1つ変えたら、お客さんが入れ替わった

社長がやったことは、2つです。

8月に、カップル向けの予約サイトから撤退した。9月に、Googleビジネスプロフィール（Googleマップに出るお店の情報）の業種を、「ホテル」に変えた。

すると、10月から平日の一人泊の予約が、どっと入るようになりました。

「今までは、週末にちょろちょろっと入るくらいだったんです。今は、平日のほうが予約が多い」

お客さんの多くは、出張のビジネスマンです。

Googleマップの業種は、お店の看板のようなものです。「ホテル」と地名で探す人の前に出るか、出ないか。看板を1枚かけ替えただけで、見つけてくれる人が変わりました。

数字も良くなっています。一人泊でも、前より客単価が上がった。しかも連泊が多く、8割くらいのお客さんは「掃除はしなくていい」と言うそうです。そのぶん手間も減る。

お客さんが変われば、当たり前も変わる

でも、社長はこう続けました。

「カップルのお客様の延長で、そういうお客様も取り込めると思っていたら、運用がまったく違うことに気づいたんです」

ビジネスのお客さんからは、これまでなかった問い合わせが来ます。「請求書をください」「荷物を預かってほしい」。

さらに、カップルのお客さんとビジネスのお客さんが同じ建物にいる。カップルのお客さんは、誰にも会わないつもりで来ている。ビジネスのお客さんは、思っていたホテルと違うと戸惑う。お互いに、居心地が悪くなってしまう。

スタッフは全員アルバイトで、社長自身が現場に入って回している状態です。いま社長は、正社員を採用して、一般のホテルとしての受付や案内の仕組みを整えようとしています。

社長の言葉が、印象に残りました。

「とにかく、普通のホテルとしてのオペレーションをしっかりしないと。ロビーをきれいにしても、グダグダになっちゃうので」

来年の春には、採択された補助金でロビーを改装する予定です。その前に、中身を整える。順番がよく分かっている社長だと思いました。

これ、マーケティングに置き換えると

集客の入口を変えると、来るお客さんが変わります。そして、お客さんが変わると、現場の「当たり前」も変わります。

やることは、3つだと思っています。

1つ目。入口を変える前に、来る人を思い浮かべる。 Googleの業種、予約サイト、ホームページの言葉。どれか1つ変えるだけで、来る人は変わります。変える前に「どんな人が、何を期待して来るか」を書き出しておく。

2つ目。新しいお客さんの問い合わせを、メモしておく。 「請求書」「荷物」のように、新しいお客さんは新しい質問を持ってきます。最初の1か月の問い合わせを書きためれば、それがそのまま、整えるべき仕組みのリストになります。

3つ目。前からのお客さんを、置いていかない。 新しいお客さんばかり見ていると、前からのお客さんの居心地が悪くなります。時間帯、入口、案内の仕方。2つのお客さんが気持ちよく過ごせる形を考える。

あと1つ

「泊まる」以外の使い方も、ブランドになる。

社長のホテルが補助金で通したテーマは、「観光の拠点、かつ休憩ポイント」です。

たとえば、上高地から帰ってきて、お風呂に入って、着替えて、夕方には軽井沢へ向かう。泊まるだけでなく、旅の途中に立ち寄る場所。

これは、ほかのホテルにはない使われ方です。現場が落ち着いたら、ここを磨いて伝えていくのが、このホテルのブランディングになると思っています。

今日できる一歩

自社のGoogleビジネスプロフィールを開いて、業種（カテゴリ）を見てみてください。

いま来てほしいお客さんが検索する言葉と、合っていますか。

合っていなければ、変える候補です。ただ、変える前に、来るお客さんが何を期待しているかを、3つ書き出してから。

来てほしいお客さんを言葉にする手がかりは、小冊子『営業ゼロで受注が倍増する、経営者のためのパーソナルブランディング8ステップ』にまとめています。無料です。

さあ、いこうか😆

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P.S.

画面の向こうの星の願い事、10月になっても、ちゃんと飾ってありました。

お客さんが書いたものを、捨てずに残している。こういうところに、そのお店らしさが出るんだと思います。新しいお客さんにも、いつか書いてもらえるといいですね。