強みは、患者さんのほうが知っていた歯科医院の集患方法｜患者アンケートで分かった「選ばれる理由」と、新患が過去最高になった月

「なんで、ほかの歯医者じゃなくて、うちに来てくれるんだろう」

東京のある歯科医院さんと、毎月この話をしています。ウェブエイトが一緒に入らせてもらっていて、担当は高久（高久椋）とちーちゃん（山口千尋さん）。僕もときどき同席します。

先日の社内の会議で、ちーちゃんがこう報告してくれました。

「9月の新患さんが、過去最高でした」

ふだんは月に1桁。多い月でも13〜14人。それが、22人。

何が効いたのか。順番に書いておきます。

患者さんに、聞いてみた

この医院では、診察のあとに患者さんにアンケートをお願いしています。QRコードを読み取って、スマホで答えるだけの簡単なものです。

7月の終わりから8月末までに集まった回答は、29件。星の平均は4.9でした。

8月の終わりに、院長先生たちと一緒にその結果を読みました。

「この医院を選んだ理由」で、いちばん多かった答えは、丁寧なカウンセリング。

自由に書いてもらう欄には、こんな言葉が並んでいました。

「よく一緒に考えてくれる」

「親切な先生」

人柄で選んだ人と、知り合いにすすめられて来た人。この2つで、だいたい半分です。

もう1つ、目を引いた数字があります。来院する前にどうしていたか。いちばん多かったのは、「ほかの歯医者に通っていたけれど、満足できなかった」。10件でした。

強みは、患者さんのほうが知っていた

一方で、医院が大切にして、打ち出してきた専門的な治療の考え方があります。でも、それを理由に選んだ患者さんは、思っていたより少なかった。

これは、この医院だけの話ではありません。

会社が「うちの強み」だと思っていることと、お客さんが「だから選んだ」と思っていることは、たいてい、ずれています。

ずれる理由は、簡単です。自分たちが力を入れていることは、自分たちにいちばんよく見える。逆に、毎日あたりまえにやっていること、たとえば丁寧に説明する、一緒に考える、は自分たちにとっては「普通」なので、強みに見えません。

でも、お客さんにとっては、その「普通」こそが、前の歯医者になかったものです。

だから、強みは自分で考えるより、お客さんに聞いたほうが早い。

ホームページのいちばん上に書く言葉も、ここで変わります。会社が言いたいことではなく、お客さんがもう言ってくれている言葉を置く。この医院でも、アンケートでいちばん多かった願い「一生、自分の歯を残したい」を、ホームページの主役にする方向で作り直しています。

分かったら、すぐやった

この医院のすごいところは、ここからです。

分かったことを、すぐ毎日の診療に持ち込みました。人柄で選んでもらっている。だから、患者さんと話す時間を、これまで以上に大事にする。

アンケートも、治療を終えた患者さんだけでなく、通いはじめたばかりの患者さんにもお願いするように変えました。

その翌月が、新患22人でした。

2つの、気をつけていること

成果を、盛らない。

この話を社内でしたとき、高久が言いました。

「口コミのしくみが、直接売上を上げたわけじゃない」

そのとおりです。いちばん大きいのは、先生方の人柄が、口コミを通して患者さんの家族や友人に伝わっていったこと。僕たちがやったのは、それを毎月の数字で見えるようにして、「ここが強みだから、伸ばしましょう」と話したことです。そして医院が、すぐに動いてくれたこと。

この事例を僕たちの紹介ページに載せるときも、「入れたら売上が上がる」とは書かないことにしました。盛った言葉は、あとで信用を削ります。

満足している人にだけ、聞かない。

アンケートは、長く通ってくれている人ほど答えてくれます。でも、それだけだと「ほめ言葉集」になってしまう。通いはじめたばかりの人、まだ信頼関係ができていない人の声にこそ、次に直すところが入っています。

今日できる一歩

自社のGoogleの口コミを、10件だけ読んでみてください。

そして、ほめられている言葉に、線を引く。

その言葉が、自社のホームページのいちばん上にあるかどうか。なければ、そこが書き直すところです。

さあ、いこうか😆

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P.S.

この医院では、診療台の近くに入れ歯の模型を置いています。患者さんが手に取れるようにしたら、週に1〜2回、質問されるようになったそうです。

人は、さわれるものがあると、聞きたくなる。ホームページの写真も、同じかもしれません。