ブログに何を書けばいい？答えはお客さんの質問の中にあるホームページのチャットボット活用法｜お客さんが打ち込んだ質問は、いちばん正直なマーケティングリサーチ

MBS2の2日目。講座の合間に、ある受講生の方と話していました。

話題は、マーケティングリサーチ。

「お客さんが本当はどう思っているのか、こちらで考えても限界があるんですよね。お客さんに聞いちゃったほうがいい」

そんな話から、ウェブエイトでいまおすすめしている、ホームページのチャットボットの話になりました。

お客さんは、見つからないから質問する

ホームページに、チャットボットを置いておく。すると、使う人はちゃんと使ってくれます。

そこに届く質問を見ていると、あることに気づきます。

お客さんが質問するのは、探している答えが、ホームページに書いていないからです。

本当は、ページを読んで分かってほしかった。でも、その文章がない。だから、聞いてくる。

つまり、チャットボットに届く質問は、お客さんの生の悩みであり、ホームページの足りないところの一覧でもあります。

質問に合わせて直すと、お客さんのホームページになる

届いた質問に合わせて、言葉を直す。ページを足す。

これを続けていくと、ホームページはどんどんお客さんのためのホームページになっていきます。会社が言いたいことを並べたページから、お客さんが知りたいことに答えるページへ。

ブログやSNSのネタにも困らなくなります。届いた質問を、そのまま記事にすればいい。 自分たちで頭をひねってネタを考えなくても、お客さんが教えてくれます。

よくある質問のページも同じです。何を「よくある質問」として上に置くかを、こちらで決めない。本当によく届いている質問から、上に並べていく。

答えにくい質問もあります。医療のように、ネットで答えてはいけないこともある。そういう質問には「お問い合わせください」と返して、電話番号やメールにつなぐように設定しておけば大丈夫です。

クリニックでは、受付が楽になった

いま、チャットボットをいちばん多く入れているのは、クリニックです。

保険診療のクリニックに届く質問で多いのは、予約の変更や、診療時間の確認。こうした電話に、受付の時間がかなり取られています。チャットボットを置くと、その問い合わせが減ります。

「チャットボットにすると、味気ないクリニックだと思われませんか」と聞かれることもあります。でも、患者さんの満足度は下がっていません。わざわざ電話して確認するほうが、患者さんにとってもストレスだからです。細かいことは、もちろん受付につなぎます。

あと2つ

質問が多い会社ほど、検索にも強くなる。

チャットボットで質問しながらページを読むと、ホームページに長くいてもらえて、見てもらえるページも増えます。そして、届いた質問の答えをページに書き足していけば、それがそのまま、検索で見つけてもらえる文章になります。

講座に何度も通うのも、マーケティングリサーチ。

僕がMBSに何度も来る理由の1つも、実はこれです。休み時間や懇親会で、経営者のみなさんが「何に困っているか」を、普通の会話の中でたくさん聞ける。「教えてください」と構えるより、普通に話しているほうが、本音はたくさん出てきます。

今日できる一歩

お客さんから、最近メールや電話で聞かれたことを、3つ書き出してみてください。

そして、自社のホームページを開いて、その答えが書いてあるかを確かめる。

書いていなければ、それが次に書くブログです。

いまのホームページが検索でどう見えているかは、SEO診断で無料で調べられます。

さあ、いこうか😆

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P.S.

10/9に書いた、ホームページを乗り換えるクリニックでも、来週からチャットボットが動き始めます。

どんな質問が届くのか。いまから楽しみです。